Bayangkan seorang pengguna layanan datang dua kali ke instansi yang sama. Pada kunjungan pertama ia dilayani dengan ramah dan jelas. Pada kunjungan kedua, petugas yang berbeda memberi penjelasan yang tidak sama, dengan cara yang juga berbeda.
Padahal standar pelayanannya satu. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan setiap penyelenggara menyusun dan menetapkan standar pelayanan. Persoalannya jarang terletak pada ada atau tidaknya standar, melainkan pada pertanyaan yang lebih sulit: apakah standar itu diterapkan dengan cara yang sama oleh setiap orang?
Ketika Banyak Fungsi Terlibat dalam Pelayanan
Di Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), pelayanan publik melibatkan berbagai direktorat. Akibatnya, petugas di lini pelayanan tidak selalu berasal dari fungsi yang secara khusus berperan sebagai petugas pelayanan publik. Setiap orang membawa latar belakang kerja yang berbeda, dan cara mereka melayani pun bisa berbeda.
Kondisi ini umum di banyak organisasi, baik instansi pemerintah maupun perusahaan. Semakin banyak orang yang memberikan layanan, semakin besar peluang standar yang sama dijalankan dengan cara yang beragam.
Tantangannya Bukan Hanya Apa yang Harus Dilakukan, tetapi Bagaimana Melakukannya
Training pelayanan publik sering berhenti pada daftar: apa yang boleh dilakukan, apa yang tidak boleh, dan bagaimana alur standar seharusnya berjalan. Daftar itu penting, tetapi belum cukup. Petugas juga perlu tahu cara menerapkan prinsip tersebut ketika situasinya tidak ideal.
Apalagi pengguna layanan datang dengan kebutuhan yang berbeda. Pasal 29 UU Pelayanan Publik mewajibkan penyelenggara memberikan perlakuan khusus kepada kelompok tertentu, antara lain penyandang disabilitas, lanjut usia, wanita hamil, dan anak-anak. Di BPOM, petugas juga dapat berhadapan dengan pengguna layanan seperti ini. Semakin beragam situasi yang dihadapi, semakin penting pembelajaran yang menghubungkan prinsip dengan praktik.
Pendekatan HCC: Memulai dari Konteks Pekerjaan
Human Care Consulting (HCC) tidak memulai training dari pertanyaan “materi apa yang akan diberikan?”, tetapi dari “perilaku apa yang perlu dibangun agar petugas dapat menghadapi tuntutan pekerjaannya?”
Bersama BPOM, kebutuhan tersebut diterjemahkan menjadi training pelayanan publik bagi kelompok rentan yang diselenggarakan pada Selasa, 29 September 2026. Pembelajarannya membahas cara:
- membangun hubungan emosional dengan pengguna layanan,
- menggali kebutuhan atau keluhan,
- memberikan respons yang sesuai,
- memastikan informasi yang diberikan sudah tepat.
Peserta juga membahas regulasi emosi. Kondisi emosional petugas bisa berubah sepanjang hari, dan perubahan itu dapat memengaruhi interaksi dengan pengguna layanan. Karena itu, kemampuan menjaga emosi tetap stabil diperlakukan sebagai bagian dari kualitas pelayanan, bukan urusan pribadi petugas.
Suara Peserta: Praktis dan Sesuai Kebutuhan
Bagi peserta, ukuran pertama sebuah training adalah apakah materinya bisa dibawa ke meja pelayanan. Syahri Apriyanto, yang terpilih sebagai peserta teraktif dalam training ini, menilainya dari sisi itu.
“Teori yang disampaikan itu sangat praktis dan bisa diaplikasikan di lapangan.” — Syahri Apriyanto, S.Farm., Apt., Direktorat Pengawasan Distribusi dan Pelayanan Obat, Narkotika, Psikotropika, dan Prekursor, Badan POM RI
Relevansi itu tidak terjadi dengan sendirinya. Selama persiapan, BPOM menyampaikan kebutuhan materi tertentu, dan HCC menyesuaikan program dengan kebutuhan tersebut. Peserta menilai proses koordinasinya mudah dan fleksibel.
“Kita diberikan benar-benar sesuai kebutuhan kita.” — Syahri Apriyanto
Pengalaman ini menunjukkan pentingnya kolaborasi antara penyedia training dan organisasi. Materi yang relevan lahir dari pemahaman bersama tentang situasi yang benar-benar dihadapi peserta.
Dari Ruang Training ke Lini Pelayanan
Standar pelayanan yang baik adalah titik awal. Konsistensinya bergantung pada bagaimana setiap petugas memahami dan menjalankannya dalam situasi nyata. Karena itu, training yang efektif perlu membantu peserta menjawab tiga pertanyaan: apa yang harus saya lakukan, bagaimana melakukannya, dan bagaimana menerapkannya ketika situasinya tidak selalu ideal.
Di balik semua teknik itu, ada sikap yang menjadi dasarnya. Seperti diungkapkan peserta, pengguna layanan perlu dilayani dengan sepenuh hati.
Kebutuhan setiap organisasi berbeda, karena konteks pekerjaan, karakteristik pengguna layanan, dan tantangannya juga berbeda. Jika organisasi Anda sedang menyiapkan pengembangan kompetensi pelayanan, tim HCC dapat membantu memetakan kebutuhan tersebut dan menerjemahkannya menjadi program pembelajaran yang relevan. Lihat juga bagaimana pendekatan serupa diterapkan dalam training Behavioral Event Interview bersama Enesis Group.
